앞선 원칙에서 철저한 조사를 통해 문제점을 파악하고, 고객이 그걸 자기 문제로 인식하도록 주목시켰습니다. 그다음은 무엇일까요.
고객과 공감을 나눔으로써, 지금까지의 어려움과 불편함을 위로받게 하고 그 문제의 해결에 대한 기대감을 가지게 해야 합니다.
사람들에게는 힘든 점을 공감받고 위로받기를 원하는 심리가 있습니다.
하는 일
편을 들어줍니다
어려운 기술이 아닙니다. 이런 느낌으로 편들고 공감을 일으키면 됩니다.
- 01"이런 문제로 많이 힘들었지"
- 02"그동안 많이 고생했어"
그리고 그 문제에 대한 글이나 사진, 동영상을 통해 표현하시면 됩니다. 문장 한 줄이어도 되고, 상황을 담은 사진 한 장이어도 됩니다.
일어나는 일
보는 눈이 바뀝니다
편을 들어주고 공감해준다는 것은, 고객이 바라보는 판매자의 포지션을 바꿉니다.
편을 안 들 때
물건만 파는
흔한 장사꾼
편을 들 때
내 문제를 깊이 고민해서
제품을 제대로 만들었겠구나
같은 제품, 같은 가격입니다. 바뀐 건 문장 몇 줄뿐인데 파는 사람이 달라 보입니다.
재미있는 것
여기서는 과장해도 됩니다
재미있는 건 공감하는 부분은 다소 과장을 해도 문제가 없다는 것입니다. 직설적으로 표현해주세요.
다만 어디까지인지
이 말은 "공감하는 부분"에 한정됩니다. 성분이나 수치, 데이터를 부풀려도 된다는 뜻이 아닙니다. 그 선을 어디에 긋는지는 21편에서 말씀드리겠습니다. 과장이 되는 것과 안 되는 것을 거기서 갈라 놓겠습니다.
실전 예시는 뒤에서
이 원칙이 실제 상세페이지에서 어떻게 쓰였는지는 16편 「고객을 정의한다」에서 봅니다. 구취와 치아 변색을 걱정하는 부모님 구획에 적힌 한 줄, "우린 그런 모습을 보기 안타깝지 않나요?" 가 정확히 이 원칙입니다. 그 편 첫머리에 「구매설득 10가지 원칙 적용부분 · 첫 번째 원칙, 두 번째 원칙」이라고 직접 적어 두었습니다. 원칙 1과 2가 한 편에서 같이 쓰입니다.
사장님 체크
- 내 상세페이지에 고객을 위로하는 문장이 한 줄이라도 있는지 본다
- 있다면 그게 제품 자랑 앞에 오는지 확인한다
- 고객이 겪는 불편을 내가 겪은 것처럼 쓸 수 있는지 시험한다
- 사진이나 영상으로 그 상황을 보여줄 수 있는지 찾아본다
- 과장한 부분이 공감인지 스펙인지 가려본다
주목시키고, 편을 들어줬습니다. 이제 고객은 읽을 준비가 됐습니다. 다음은 믿게 만들 차례입니다.
다음 편 예고
장점이 없는 제품은 없습니다. 모두가 좋다고 말합니다. "판매자가 아무리 좋다고 하나 그건 공허한 메아리일 뿐입니다" 세 번째 원칙, 여기서만 해결해 줄 수 있다고 믿게 만드는 법.