고객이 안 움직이는 건
여건을 안 만들어줘서입니다.

제품이 만족스러우면 고객은 좋은 평점을 주고, 블로그나 SNS에 사용기를 쓰기도 하고, 정말 만족스러우면 지인에게 추천도 합니다. 안타깝지만 대부분의 고객은 그렇게 활발하지 않습니다.

그렇지 못한 가장 큰 이유가 있습니다. 그들이 활동할 수 있는 여건을 만들어주지 않아서입니다. 홍보하고 추천할 수 있는 조건을 만들어주는 것이 먼저입니다.

15편에서 본 세 가지 조건이 여기서 하나씩 실물이 됩니다.

가장 흔한 것이 쿠폰과 추천인 코드입니다.

다양한 기업이 쓰는 방법이고, 인플루언서가 활용하도록 유도하는 장치이기도 합니다. 그런데 여기서 대부분 막힙니다.

제가 바로 답을 줍니다. 판매 옵션에 「친구 추천」 항목을 만드는 것입니다. "이전에 누구 추천(아이디)해서 구입했는지를 메모에 남겨주세요" 라고 하고, 그분들에게 특별 할인이나 사은품을 드리면 됩니다. 시스템이 없어도 주문서 한 칸이면 됩니다.

이것만 잘 세팅해도 힘들게 바이럴을 하지 않아도 충분히 도움이 됩니다.

책에서도 강의에서도 브랜드를 만들 때 고객과 소통하라고 합니다. 그런데 소통을 어떻게 하죠. 후기로 하나요? 전화? 사이트를 만들어야 하나? 유튜브를 해야 하나?

제 답은 배너 한 줄이었습니다.

이걸 붙이고 나면 무엇이 달라지는지 아세요? 자기 이야기를 꺼내놓는 고객이 하나둘 나타납니다. 그 사람들은 제품을 사고파는 단계를 넘어 친분 관계가 생길 정도가 됩니다.

돌아보시면, 자기 이야기를 꺼내놓는다는 건 잘 아는 사이가 됐다는 반증이기도 합니다. 그리고 다른 고객들은 그 광경을 보고 여기는 고객과 소통하는 곳이구나, 믿을 수 있는 곳이구나 하고 느낍니다.

여기서 중요한 건 정성스러운 댓글입니다. 이야기를 꺼내준 분들이 충분한 보상과 공감을 느끼게 하는 것, 그게 필수입니다.

이 단계를 넘어서면 그 고객들은 단골을 넘어 팬이 되어 줍니다. 그리고 그 사람들이 다른 사람에게 추천해 줍니다.

어려운 게 아닙니다. 사람들은 기본적으로 자기 이야기를 하고 싶어하고, 자랑할 일이 있으면 자랑하고 싶어합니다. 공감대를 일으킬 포인트 몇 개만 보여줘도 고객은 반응합니다.

• 반려동물"가족 같은 고양이, 강아지를 자랑해 주세요"
• 악기"연주 장면을 뽐내 주세요. 링크를 남겨 주시면 사은품을 드립니다"
• 책상용품"고객님의 깔끔하고 예쁜 책상을 사진으로 남겨주세요"

이 사람들을 모아 주 단위, 월 단위로 이벤트를 하면 놀이가 됩니다. 친구들도 동참합니다. "그동안 고생했어, 잘하고 있었네" 하는 느낌을 받지 않을까요.

소통을 한다고 해서 대단한 게 아닙니다. 조금만 고민하고 노력하신다면 우리도 충분히 만들 수 있습니다.